本文摘要：作者：夫子（电商老板知识体系研究第一人）原创文章，版权所有接待关注与分享！1、电商服务不光是客服电商服务不光是客服部门的售前售后职责，而是要整个团队中的所有成员都要有服务意识，都要把自己当成冲在最前面的客服人员。

作者：夫子（电商老板知识体系研究第一人）原创文章，版权所有接待关注与分享！1、电商服务不光是客服电商服务不光是客服部门的售前售后职责，而是要整个团队中的所有成员都要有服务意识，都要把自己当成冲在最前面的客服人员。大部门电商人眼中的服务就是客服，就是旺旺谈天。服务在整个电商中是极其重要的一环，尤其是以淘宝为代表的开店类电商。在我看来，这类电商的客户触点就是能够接触到客户的地方，一共也就三个半触点。

哪三个半呢？第一个是视觉，也就是设计内容，用户看到页面、广告、详情页等视觉效果，这是一个接触点；第二个是询单，用户通过工具举行文字、语言、视频等相同，不仅仅是通过旺旺，其实许多内容也是询单，好比客户阅读文案，是被动询单；第三个就是用户收到包裹实物，看到包裹外观及使用效果，也就是体验，这就是我们所说的实物产物；而最后就是用户可能有相关的售后问题，算半个，所以说合计三个半触点。客服占了一个半，另有一个是设计，一个是产物，所以提升客服的服务，就是提升同客户的所有触点。产物、设计、服务这三方面内容包罗了同客户的所有触点，因此它们具有统一性和系统性，对末了的客服服务举行调整，还不如对前端的产物举行调整更有效。

好比对于产物的售后问题，一方面要提升客服的售后应对技巧，另一方面其实可以在包裹内里提前放好项目的产物问题说明。这一点很少有商家在做。

举一个实例，我以前做羽绒被类目，那时经常有客户反馈，说被子内里有黑绒。这是什么情况？这是一个专业的产物问题，客服也没法说明，有的客户直接就写在评价内里了，造成了许多误解。其实这是一个羽绒专业知识，但客户不懂，所以我们就要举行引导。

于是我们做了测试，除了见告客服专业回覆之外，我们也在产物端做了微小的改变，在所有被子包装上贴上一个拆包必看产物说明，上面写：关于羽绒中黑绒（异色绒）问题羽绒被内里少许的黑绒专业术语叫异色绒。我们的羽绒原料是切合国际尺度的，异色绒同羽绒被的保暖性和质量没有关系。羽绒是一种纯天然的自然产物，而非工业制造，因此绒朵颜色有差异是正常现象。

之后，关于此类问题的询问和评价险些杜绝了。所以商家要思考一下自己的类目有几多专业问题。我们知道但客户不知道，或者客户以为自己知道，有几多我们忽视的看法，要把这些内容体现出来，逐步革新，资助客户扭转。

客服的重要性还体现在诉苦汇总上。所有好的、差的客户反馈信息都市汇总到客服那里，产物用得好很少会向客服反馈，但差评一定会反馈。对这些诉苦举行汇总就很是重要，因为能够让我们发现产物的革新偏向，也能让我们提高内部效率。不外许多商家认为客服发生不了效益，因此在电商公司中大部门客服都没有职位，基本和打包发货的差不多，这是现在大部门公司的现状，尤其是对于标类产物可能越来越不重视了，可是对于非标类产物，特别是定制类的，客服的销售属性已经远远大于服务属性，所以应该叫作销售客服。

我建议商家把团队中客服的事情名改改，不要叫客服了，而应该叫销售照料或者网络销售。2、接触即销售电商客服我认为至少有5个角色。哪5个？一是空姐；二是地推销售员；三是电视购物导购员；四是直销或保险推销员；五是公务员。

其实还 有一个是打字员，现在来看这已经不是问题，基本上“ 80后”“ 90后”不会打字的很是少，现在应该也没有打字员这个工种了吧，基本上和会骑电瓶车一样，所以可以不算在内。下面我逐一解释这5个角色。

第一个角色是空姐。现实中空姐就是要漂亮、悦目，也要端庄，她们代表着背后的航空公司实力和水准，而电商客服代表着店肆的素质和专业度。客户一问三不知，这样的客服已经把整个店肆的水平摔在了地上。

空姐代表的是服务专业，也可以说是一种专业精神。第二个角色是地推销售员。

好比扫楼的信用卡推销员，他们走街串巷，不厌其烦地推销信用卡，另有推销其他类似产物的。对于他们来说，更多的推销才有更多的收人。电商客服也一样，每一个来询问的客户都要接待好，有时间还要主动催付，把销售事情酿成体力活，这代表着一种勤奋精神。

第三个角色是电视购物导购员，还可以称为导购演员。大家应该都看到过电视内里的场景一一夸张的剧本、夸诞的小品一样的演技、喝涂料吃油漆、扮董事长等，有时候另有声嘶力竭的呼唤。这么夸张的事情居然是一个几百亿元的工业，你不以为奇怪吗？因为他们掌握住了电视购物人群的人性弱点，通过演出、剧本筹谋形象地演绎出来。

电商客服就需要演绎，好比卖男性用品的客服，就要假设自己有男友，要以他们的心理视角或者以送男友的心理来服务。这是一种娱乐化，代表着娱乐精神。第四个角色是直销或保险推销员。

最有代表性的就是安利直销，现在大部门微信分销也属于这种模式，动不动就用人类的优美精神，相互之间称谓为家人等。他们体现出来的是全世界最友善的人，打其左脸会给你右脸，具有要赚所有人钱的包容心和弘大的愿望。电商客服有时候就要感动客户，就要把客户当成朋侪。这是ー种同理心。

第五个角色是公务员。许多人奇怪，公务员代表什么呢？公务员通常是按规则、按流程、按规章制度服务，准点上下班。电商客服也要按既定的游戏规则，代表公司利益，无论怎样都按规章制度服务，没商量。这是一种原则性，是一种能够尊重游戏规则的听从精神。

这么多能力综合在一起才气做好一个网络销售照料。所以千万不要看不起客服，这个事情不光重要，而且学问很大，还很难，那些把客服岗位界说成劳动麋集型工种的电商老板们还是洗洗睡吧，好好干你们的工厂吧。可以这么说，同样的店肆，差别的人接单，效果完全差别，这种效果上的差异和高下，随着时间的生长会变得很是大。

所以作为运营总监、电商项目卖力人，一定要不定期地当一当客服，接接单。电商卖力人都在各个前线岗位上摆设了体验时间，尤其是关于客户触点的事情。

你看看京东的刘强东，你再忙，没有时间，我想你的时间总比东哥多吧。这只是个捏词而已，真的想做，总有方法；而真的不想做，总能找到捏词。我自己接单，一般转化率是在70%以上，而客服平均是50%，有时候不是因为我的接单技巧或者产物知识比他们好，而是我真的把客户看成自己的朋侪。我心里时刻在想，如何热情地给一个老朋侪推荐有价值的产物，让他称心如意？心态决议了实际的效果和效果的差异，这也是为何《第五项修炼》把其放到第一位的原因。

如果你经常逛服装批发市场的话就会发现，大部门店肆都是老板娘在接待，也就是在做导购销售。原理其实很简朴，门店位置稳定，装修稳定，时间稳定，如果是老板娘在门口接待，一定比雇佣的销售成交率高，所以店肆请人效果差，伉俪店就自己来吧。这个成交的背后是一种盼望，是对每一个客户的热情和灵活。

不信的话，你可以去视察，随便进一个店，就能看出来接待的人是打工的还是老板娘，屡试不爽。回过头来我们要思考这个有趣的问题，如果能把所有的客服都酿成老板或老板娘那该多好啊丨这就是终极目的，方法有许多，包罗激励、系统、数据、培训等，逐步地调整和提升整体的服务水平迫近谁人目的。但我要说的不是这种方法，而是企业文化起到关键作用，公司不把客服放在第一位，还想着客服能把客户服务好，那就是自欺欺人。

用一句比力盛行的话做末端：这个世界最大的公正在于：当一小我私家的财富大于自己认知的时候，这个社会有100种方式收割你。直到你的认知和你的财富相匹配为止。（限于篇幅，更多问题，私信交流）作者：夫子，电商老板知识体系研究第一人原创文章，版权所有接待分享，接待交流。

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